客户体验是基石——专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超

资讯 > 吉林 > 长春商业 来源:东亚经贸新闻 作者:鸿雁 时间:2019-07-22 10:49:44 编辑:邢高红
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7月12日,梅赛德斯-奔驰携奔驰新生代家族、AMG家族、梦想座驾和SUV家族等明星产品阵容共22款车型震撼登陆2019第十六届中国(长春)国际汽车博览会,并连续第五年以“奔驰专馆”的形式盛大亮相,为长春及北方消费者带来了更为丰富、更具实力的产品选择。

奔驰两厢版全新A级车震撼来袭

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在去年的11月,奔驰为国内客户带来了一款全新的新生代车型——长轴距A级轿车。半年多过去了,长轴距A级轿车获得广泛认可。而在今年的长春车展上,奔驰则带来了新生代家族的另一力作——两厢版本的全新梅赛德斯-奔驰A级车,包括全新A 200动感型和A 200时尚型两款车型。全新A级车非常符合新生代客户群体特立独行、与众不同的个性和风格,在外观设计上前卫个性,高性能LED大灯的加入让前脸看上去动感十足。而从内部空间来看,2729mm的轴距无疑会带来更加舒适的乘坐体验。另外这次的车型还配备了同级别独有的双10.25英寸高清显示屏,在MBUX 智能人机交互系统加持下同样承载了很多功能。动力方面则采用了1.3升四缸涡轮增压发动机,在动力输出上非常强劲,同样满足了年轻人对驾驶动力性的需求。凭借强劲的产品力,相信全新A级车一定会带来不俗的市场表现。

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品质服务,比满分多一分

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发布会后,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超先生接受了记者的采访,他表示:“客户是奔驰‘安身立命’之本,唯有让客户获得满意的甚至是超乎预期的体验,才足以使我们有资格去企及更高的成功。客户体验是基石,奔驰好不好,始终是客户说的算。”
如何做好客户体验?魏超表示:流程与标准只能规范服务,发自内心的将心比心与贴心关爱才是传递星徽品质体验的核心。客户体验不仅需要多一分人情温度,更需要多一分贴心的体恤;比如一杯茶、一顿客餐、一个贴心提醒等等。这种人情温度有时候可以很轻,有时候也可以很重。举个例子,在夏天,我们北方的有些城市在暴雨之后容易路面积水。有一次大雨积水没过了大半个车身,我们有一家经销商的员工冒着危险从在深水区漂动的 A 级车中救出了客户夫妇。这种人情温度有时候可以重到如生命相托,所以,客户体验应该是生动的、鲜活的,是具有人情味和温度的。

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奔驰北区在7月启动了“101全明星计划”。“零售端的客户体验主要由一线环节完成,一线员工的服务热情和服务能动性在很大程度上决定了客户收获的体验。”魏超说道,“101意指‘比满分多一分’。这项计划将聚焦经销商日常运营中的10个普通的岗位:销售顾问、试驾专员、保洁、保安等,以激励在一线岗位兢兢业业付出的奔驰人。我们希望以一个温暖的、具有人文情怀的项目,最大程度地让一线员工感受到归属感、自豪感和成就感,鼓励他们将‘比满分多一分’的服务和体验传递给客户”。

体验升级,聚焦新零售

不仅是服务,在客户体验方面,奔驰也一直在持续创新并且有着很多前瞻的尝试,其中重要的一点是对传统经销商网点的全面升级。去年4 月,全国第一个“2020 网络升级计划”改造项目—北京利星行平治展厅在北区率先落成,并收获了积极的客户反馈。截至目前,奔驰北区已拥有7 家“2020 网络升级计划”经销商网点,覆盖北京、山东、辽宁、黑龙江等省市。今年下半年,7 个“2020 网络升级计划”下的网点将在北区陆续升级建设完成,带来更多“以客户为中心”的零售体验。

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除了网点升级,人才的转型升级也是重中之重。魏超说:“我们也非常注重给人员和团队输入创新的新零售思维。我们鼓励并创造机会,与经销商伙伴一道‘走出去’,学习并吸纳优秀的新兴业态的服务模式和服务经验,这些新兴业态的经验能帮助我们跳出汽车零售的局限,跳出固有思维,为新零售下的运营工作带来新的契机。”

以正确方式,做正确之事

面对近来国内汽车市场的低迷表现,魏超表示:“从大趋势来看,未来的行业态势和竞争环境势必是不断变化着的,甚至可以用日新月异来形容。奔驰仍然会保持务实心态,过于急切或者过于保守都都是不可取的。”在这里魏超提到了一个概念:——以正确方式,做正确之事。奔驰希望稳中求进并保持一个良好的成长的态势。而面对瞬息万变的市场,奔驰能做的,则是适应和拥抱市场的变化,做到“知机识变”和“求新求变”。同时用不变的、最好的产品和服务来扎根市场,并始终以客户为先。奔驰方面在今年也将携手经销商伙伴一起在渠道建设、人才培养、客户服务等业务去践行开拓创新精神,在开拓与创新中去持续寻找业务活力。

 

 

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[责任编辑:邢高红]

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